Как да отговорите на отрицателните отзиви за вашия бизнес?

97% от потребителите търсят онлайн информация за бизнеса, преди да направят покупка, затова вероятно голяма част от потребителите са проучили бизнеса ви онлайн, чели са вашите отзиви и така са взели решение да изпробват вашите продукти или услуги. 

Когато получите отзив в сайта си, в сoциалните мрежи или в Google e важно да отговаряте. Постарайте се да намерите време за обратна връзка, както на положителни, така и на отрицателни отзиви. Това показва, че вашият бизнес се интересува от това, което потребителите имат да кажат. За щастие, можете да управлявате вашите отзиви и да защитите онлайн присъствието на бизнеса си, когато някой се опита да ви критикува публично.

Първото нещо, което трябва да направите, когато бизнесът ви получи отрицателен отзив, е да поемете дълбоко въздух. Това не е краят на света. И сигурно сега се питате кой е следващият ви ход?
Клиентите обичат да бъдат чути, затова не трийте отзивите си, защото това ще ги разгневи още повече.

След като получите отрицателния отзив, отделете няколко часа и не отговаряйте веднага, но нека отговорът е в рамките на деня. Трябва да реагирате своевременно, но не и прекалено дълго след това.

1) Бъдете позитивни – Покажете на потребителя, че приемате с позитивно отношение тяхната критика. Избягвайте да отговаряте на отзиви, когато сте емоционални. Вашата цел трябва да бъде да изместите настроението на потребителя от разочарование и гняв към разбиране и разрешаване на проблема.

2) Извинете се – Извинете се за лошия опит на клиента, независимо дали става въпрос за бавна услуга или продукт, които не отговарят на очакванията им. По-добре е да се извините и да приемете разочарованието на клиента, отколкото да се опитате да се борите вербално с него.

3) След като се извините, можете да обясните какво се е объркало. Може би са се случили някои събития, които са били извън вашия контрол, или може би клиентът не е бил наясно какво иска. Не е време да се оправдавате, но сега е времето да защитите вашата репутация.

4) Поканете – Това е алтернативна стъпка, която може да се използва в подходящи ситуации. Може да задържите недоволния клиент като му дадете еднократен ваучер за намаление или безплатна услуга, за да изпробва друг ваш продукт, което би могло да промени мнението му.

5) Опитайте се да преместите комуникацията офлайн – Ако искате да покажете на рецензента, че наистина ви е грижа, дайте възможност на клиента да говори със служител от вашата компания. Към края на отговора си трябва да предоставите телефонен номер или имейл, за да може авторът на коментара да се свържат с вас.

Това кара клиентите ви да се чувстват значими и техните мисли и мнения имат значение за вас. Когато имат възможност да говорят с човек офлайн, е по-вероятно да си променят нагласата с положителна.

6) Благодрете им – Изслушайте ги и им благодарете за рецензията. Бъдете истински и поддържайте позитивност през цялата комуникация.

Вашата онлайн маркетингова стратегия трябва да включва тактики за получаване на положителни онлайн отзиви, както и начини за отговор на отрицателни отзиви. Ако отговорите правилно, можете да обърнете тези отзиви и да запазите репутацията на бизнеса си.

DigitalVibe – Проницатeлни във всяко действие!

ОЩЕ ОТ НАШИЯ БЛОГ

Какво означава да бъдете лицето на вашия бизнес?
Да разкриете лицата на вашата комапания означава да запознаете аудиторията с вашия екип. Потребителят зад екрана вече не търси студения...
9 Грешки, които да избегнете, когато наемате агенция за дигитален маркетинг
Независимо дали управлявате успешен бизнес от десетилетия, или вашият бизнес е нов на пазара, дигиталният маркетинг може да ускори бизнеса...